Refuzul la îmbarcare reprezintă refuzul operatorului de transport aerian de a transporta pasageri pe un anumit zbor, deși aceștia s-au prezentat pentru îmbarcare, cu excepția cazurilor în care există motive temeinice pentru refuzul la îmbarcare, cum ar fi starea sănătății, cerințele de siguranță sau securitate sau documente de călătorie necorespunzătoare.

În cazul în care un operator de transport aerian se aşteaptă să refuze îmbarcarea unui număr de pasageri, acesta trebuie, mai întâi, să facă un apel la pasagerii care, în mod voluntar, sunt dispuşi să renunţe la rezervările lor în schimbul unor compensaţii convenite cu operatorul de transport aerian.

În consecință, voluntar înseamnă o persoană care se prezintă pentru îmbarcare și este gata să cedeze la solicitarea operatorului de transport aerian rezervarea sa confirmată în schimbul unei indemnizații.

Astfel, voluntarii au dreptul să primească, în afară de compensaţie, şi asistenţă.

Dacă numărul voluntarilor nu este suficient pentru a permite îmbarcarea celorlalţi pasageri cu rezervări, operatorul de transport aerian poate refuza îmbarcarea celor din urmă împotriva voinţei lor, însă trebuie să le ofere asistenţă şi compensare.

• pasagerii au dreptul să li se ofere gratuit asistenţa ce constă din:

• mese şi băuturi răcoritoare, proporţionale cu timpul de aşteptare;
• cazare la hotel, dacă este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi sau în cazul în care este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager, precum şi transportul dintre aeroport şi locul cazării;
• două apeluri telefonice, mesaje prin telex, fax sau e-mail.

• pasagerii au dreptul să li se ofere posibilitatea de a alege dintre:

• rambursarea costului biletului la preţul de achiziţie, în cazul în care hotărăsc să nu mai călătorească şi
• redirecţionare către destinaţia finală, cât mai repede posibil sau la o dată ulterioară, la algerea pasagerului, sub rezerva exisitenţei unor locuri disponibile.

• pasagerii au dreptul la compensare care se oferă în funcţie de lungimea zborului, după cum urmează:

• 250 euro pentru zborurile de 1500 km sau mai puţin
• 400 euro pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km
• 600 euro pentru toate zborurile care nu se încadrează la cele două categorii menţionate.

Pasagerii au dreptul la compensare şi în cazul în care au fost redirecţionați:

• atunci când ora de sosire depaşeste ora de sosire prevăzută pentru zborul iniţial rezervat:

• 250 euro, dacă depaşeste cu două ore, pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin
• 400 euro, dacă depaşeste cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 si 3500 km
• 600 euro, dacă depaşeste cu patru ore, pentru toate zborurile care nu se încadrează la cele două categorii menţionate.

Dacă pasagerii care a fost redirecţionați ajung la destinaţia finală cu un zbor alternativ care nu depăşete ora de sosire prevăzută a zborului iniţial cu orele menţionate mai sus, atunci operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia la care sunt îndreptățiți.